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昆明市人社部门创新服务模式 打造群众满意的“三心、

发布日期:2020-05-28 03:35   来源:未知   阅读:

新冠肺炎疫情发生以来,昆明人社部门大力推行不见面、网上办、掌上办业务,近期退休人员的养老保险待遇资格确认业务也在现场认证的基础上推出了手机APP认证的方式,从今年4月份开始,全市95.48万退休人员可使用手机APP线上认证,在开通线上业务方便办事的同时,部分老年群体不知道“怎么办”、“如何用”,为解决这一难题,专门抽调业务骨干组成网络服务专员,为退休老年群体提升“一对一、手把手”专项服务。

一是针对企业网上业务“怎么办”,人社服务专员提供“一对一”指引服务。

为解决企业“一个什么四个怎么”的难题,即什么业务可以网上办理,怎么办理,怎么操作,操作有误怎么办、系统异常提示时怎么办,推出了“贴心、耐心、用心”“三心”服务。

贴心。即:对拨打“12333”人社服务热线按“2”号键转昆明市,或直接拨打网络服务平台服务热线63331166按“0”号键转人工服务咨询的企业办事人员提供感受得到的“细致入微”的服务,在服务中关注细节,为办事人员提供定制服务,如果企业办事人员不在电脑前或不方便操作,可以和工作人员预约服务时间、指定服务方式,安排专人在约定时间按照指定的方式进行“一对一”服务。

耐心。即:每次服务工作人员都耐心倾听企业遇到的问题,将网上办事上百页、近万字的操作手册进行步骤分解,精确至网页中每一步需要点击的方式,不怕麻烦,耐心指引办事人员办理每一项具体业务。

用心。即:对于首次服务不能即时解决的问题,例如操作有误、系统异常提示等,服务专员会与经办部门、系统维护工程师积极沟通协调,常规问题2小时内回复解决,疑难问题当日回复解决或根据实际情况持续跟进,为办事人员分忧、解难,用心服务企业。

二是针对退休人员的待遇资格确认,手机APP“如何用”,服务专员提供“面对面、手把手”现场服务。

为退休人员解决“一个没有两个不”的难题,没有智能手机、用不来手机APP、到不了现场认证,针对此类问题昆明市人社局电话咨询中心制定了“一预约、二指导、三委托”三项精准措施。

预约时间精准。即:退休人员可以拨打“12333”人社服务热线按“2”号键转昆明市,或直接拨打网络服务平台服务热线63331166按“0”号键转人工服务咨询并预约服务时间。

指导服务精准。即:退休人员在预约的时间携带身份证到民航路229号昆明市人力资源中心3楼323室,由服务专员提供“面对面、手把手”现场指导。

委托代理精准。即:对于残疾人士或自己不会操作手机做待遇资格确认的,可现场签订委托书对服务专员进行授权代为操作;如果退休人员因为不在本地无法到现场认证的,可以录制朗读委托书内容的视频进行授权,根据委托人实际情况帮助完成认证。

自开展专项服务以来,截至5月22日,已经向1961家企业提供经办服务,为557名退休人员提供现场指引和上门认证服务,将“不见面”“网上办”“掌上办”业务落到了实处。全面提升了人社政务服务的形象和能力水平。

云南网记者 熊明 摄影报道

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